Sie sind hier: Home » Markt » Studien, Umfragen, Untersuchungen

Social Media um jeden Preis?

Unternehmen setzen falsche Prioritäten: Facebook-Hype trifft oft nicht auf die Bedürfnisse der Kunden
Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern

(21.02.14) - Social Media um jeden Preis, dieses Motto scheint in vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen derzeit vorzuherrschen. Das Problem hierbei ist, dass die meisten Unternehmen bei dem mit hohem Aufwand betriebenen Auf- und Ausbau ihrer Social-Media-Aktivitäten nicht ausreichend nach den Anforderungen der Kunden differenzieren. Eine Sonderrolle nimmt hierbei Facebook ein: Das größte soziale Netzwerk wird für Kundenbedürfnisse wie Beratung und Service vor allem im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt. Das ist ein Ergebnis der repräsentativen Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting.

Bei der Informationssuche nimmt Facebook eine wichtige Rolle ein: 62 Prozent der Kunden würden sich gerne auf dem sozialen Netzwerk über Produkte und Dienstleistungen informieren. Bei der Kundenberatung holen andere Social-Media-Kanäle - vor allem Foren (49 Prozent), unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32 Prozent) - auf. Unternehmen bieten Beratungsleistungen allerdings überwiegend (87 Prozent) auf Facebook und nur zu einem sehr geringen Teil in Foren (9 Prozent) an. "Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen", erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. "Sie sollten ihre Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern."

Ein ähnlich unausgewogenes Bild zeigt sich bei der Nutzung des Kundenservices und beim Beschwerdemanagement: Kunden nehmen Serviceleistungen nur zu einem sehr geringen Prozentsatz (4 Prozent) über Social Media in Anspruch. Das Angebot ist mit 22 Prozent wesentlich größer. Beschwerden möchten sie allerdings zu 17 Prozent über das Social Web loswerden. Diese Möglichkeit bieten nur 5 Prozent der Unternehmen an. "Unsere Studie zeigt eindeutig, dass Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen und beim Kundenservice, der über diese Kanäle kaum wahrgenommen wird, reduzieren sollten", so Elmar Stenzel. "Den Unternehmen stellt sich die Aufgabe, sich intensiver mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und sie gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle zu adressieren. Nur dann zahlt sich der Aufwand aus."

Hintergrundinformationen:
Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung. (Steria Mummert Consulting: ra)

Steria Mummert Consulting: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>

Meldungen: Studien

Gefährliche Lücken in der Finanzbildung
Die Finanzwelt ist für viele Deutsche wie ein Minenfeld, das man besser meidet. Eine repräsentative Bevölkerungsumfrage des Bankenverbands zeigt, dass sich ein Großteil der Befragten nicht ausreichend mit ihren Finanzen beschäftigt und wichtige Begriffe nicht versteht.
Motivation und Bindung der Beschäftigten
Startups in Deutschland beteiligen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verstärkt am Unternehmen. Aktuell geben 44 Prozent an, Beschäftigte am Startup zu beteiligen, vor einem Jahr waren es noch 38 Prozent. Weitere 42 Prozent können sich eine Mitarbeiterbeteiligung in der Zukunft vorstellen. Nur 6 Prozent der Startups setzen nicht auf Mitarbeiterbeteiligung und schließen das auch für die Zukunft aus.
Angriffe auf deutsche Wirtschaft nehmen zu
Deutsche Unternehmen rücken verstärkt in den Fokus von Angreifern aus dem In- und Ausland. In den vergangenen zwölf Monaten waren 81 Prozent aller Unternehmen vom Diebstahl von Daten und IT-Geräten sowie von digitaler und analoger Industriespionage oder Sabotage betroffen.
Lobby- und Transparenzregeln
Anlässlich der Veröffentlichung des Lobbyrankings 2024 wirft Transparency International Deutschland e.V. einen vergleichenden Blick auf die Regeln für eine integre und transparente Politik in den Bundesländern und im Bund.
KI-Skepsis vorherrschend
Nur 3 Prozent der Unternehmen im DACH-Raum beschreiben sich als fortgeschritten bei der Einführung generativer KI (GenAI). Das zeigt eine aktuelle Lünendonk-Studie. Trotz hohem Potenzial und zahlreichen Anwendungsfeldern ist die Skepsis gegenüber der neuen Technologie bei Anwendern wie Entscheidern hoch. Unsicherheit und die Angst vor Schatten-KI hemmen die Einführung. Gleichzeitig erhofft sich jedes zweite Unternehmen durch GenAI Hilfe bei der digitalen Transformation.

Compliance mit dem PCI-Standard Korruption muss aktiv bekämpft werden