ITIL v3 in einer ganzheitlichen Betrachtung

ITIL v3-Compliance als Grundlage jeglicher Veränderungs- und Optimierungsmaßnahmen im Bereich des IT Service Management
Warum Serview ITIL v3 empfiehlt und das "Service Lifecycle Interaction Model" (SLIM) auf Basis ITIL v3 entwickelt hat

(04.09.07) - Wer sich mit der Neuausrichtung des ITIL-Frameworks schon etwas auseinandergesetzt hat, wird schnell erkannt haben, dass ITIL v3 in seiner Ausgestaltung zwar komplexer aber zugleich deutlich praxisorientierter geworden ist. Die inhaltliche Ausrichtungen in ITIL v3 orientiert sich an dem Service Lifecycle.

Der Service Life Cycle setzt sich aus den Phasen Service Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO) sowie dem Continual Service Improvement (CSI) zusammen, wobei man aus grundlegenden strukturellen Gesichtspunkten Service Strategie und Continual Service Improvement (CSI) nicht als eine Phase bezeichnen kann. Diese beiden Aspekte sind vielmehr begleitende und iterativ wiederkehrende Themengebiete, die wiederholend innerhalb der Phasen Service Design, Service Transition und Service Operation relevant werden.

Somit ergibt sich die Ausprägung der Komplexität in zwei Dimensionen. Zum einen werden die Zusammenhänge auf Basis der Service-Phasen innerhalb des Service Lifecycles aufgezeigt, auf der anderen Seite werden aber auch innerhalb der Service-Phasen die einzelnen Prozesse und deren Interaktion über die Grenzen einzelner Service-Phasen hinaus dargestellt und beschrieben.

Eine der zentralsten Optimierungen ist die stärkere inhaltliche Gewichtung auf die strategischen Themen sowie auf die Aspekte des Continuous Improvements. Dazu wurde je ein Buch verfasst und die fachlichen Zusammenhänge im Rahmen des Service Lifecycles als eine "Service-Phase" abgebildet.

Mit Service Strategy werden sämtliche strategischen Ausrichtungen und Rahmenbedingungen strukturiert betrachtet und definiert, so dass ein zielgerichtetes Aufsetzen des Service Designs ermöglicht wird.

Dies ist eine der größten Schwächen warum ITSM-Projekte auf Basis ITIL v2 in einigen Unternehmen nicht erfolgreich umgesetzt werden. Genau die strategischen Betrachtungen hinsichtlich der Marktanforderungen, der genauen Definition der strategischen Ausrichtung bezogen auf die Business Needs und der Governance Requirements sowie die exakte Definition der Rahmenparameter und der übergreifenden Standards fehlte.

Service Strategy sorgt für übergreifende strategische und wirtschaftliche Betrachtungen bezüglich Service Management und Strategic Assets und hat somit eine zentrale Bedeutung für die Erbringung des Business Values und für den Erfolg jeglicher ITSM-Ausrichtungen.

Mit der detaillierten Betrachtung der Thematik Continual Service Improvement (CSI) hat man es erstmalig geschafft dem zentralen Aspekt der Qualitätssicherung von Services und Prozessen in einem organisatorischen Gesamtkontext eine praxisorientierte Bedeutung zuzuordnen. Eine der zentralen Zielsetzungen von CSI ist der Review, die Analyse und die Erarbeitung von Empfehlungen zur Verbesserung in jeder Phase des Service Lifecycles: Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Operation. Somit stehen die Transparenz und der Nachweis der Qualität von Services und Prozessen deutlich im Vordergrund und wird auf Basis einer ständigen Optimierung auch als "Qualitätszyklus" verstanden, der einen sehr engen Bezug zum bekannten Deming Cycle (PDCA Cycle) hat.

Das Service Lifecycle Interaction Model der Serview GmbH
Die Serview GmbH hat bereits zu einem frühen Zeitpunkt der ITIL v3 Veröffentlichung die Gesamtzusammenhänge erfasst und in einem "Service Lifecycle Interaction Model" als Grundlage der ITIL v3-Schulungen und Projekte erarbeitet.

Das "Service Lifecycle Interaction Model" stellt die wesentlichsten Zusammenhänge aus ITIL v3 in einer ganzheitlichen Betrachtung dar. In diesem Modell sind die jeweiligen Service-Phasen anhand der Einordnung in strategische, taktische und operative Ebene angeordnet und deren Prozesse verbunden mit den entsprechenden Informations- und Kommunikationsflüssen aufgezeigt. Eine noch wichtigere Bedeutung als in ITIL v2 erhalten in ITIL v3 die Datenquellen, die als ein grundlegender Baustein innerhalb der einzelnen Service-Phasen zu verstehen sind.

Da gibt es z.B. ein Configuration Management System (CMS), das auf die CMDB des Service Asset Configutation Managements aufbaut aber weitaus mehr Informationen als die der Configuration Items enthält. Oder aber auch das Service Knowledge Management System als die zentrale Datenquelle im Bereich des Knowledge Managements, die sämtliche Daten, Informationen aber auch übergreifendes Wissen der Service Management Organisation verfügbar macht.

Eine konsequente Interaktion mit der Service-Phase Continual Service Improvement lässt die Qualität der Services und Prozesse während des gesamten Lebenszyklus hinsichtlich Optimierungspotentialen überprüfen und dementsprechende Umsetzungsmaßnahmen ableiten und notwendige Aktivitäten und Verbesserungen einführen.

Die Serview GmbH sieht dieses Modell als einen weiteren Grundstein, neben dem Implementierungsmodell für IT Service Management, das eine wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Einführung von IT Service Management in den Unternehmen der Kunden darstellt. Das Service Lifecycle Interaction Model baut auf dem Implementierungsmodell für IT Service Management auf und gibt die zentralen Antworten auf wichtige Fragen hinsichtlich des Zusammenspiels der einzelnen Service-Phasen.

Gemeinsam mit dem Kunden werden die Berater der Serview auf Basis dieses Modells eine kundenspezifische Ausrichtung bezüglich des Scopes und der Umsetzung erarbeiten und natürlich gerade den strategischen Aspekten eine gewichtende Rolle zuordnen.

Die Serview GmbH empfiehlt ITIL v3 als Grundlage jeglicher Veränderungs- und Optimierungsmaßnahmen im Bereich des IT Service Management stellt aber auch zugleich entsprechende Grundvoraussetzungen und Rahmenparameter fest, die es bei der Planung insbesondere bei laufenden ITIL v2 Projekten zu berücksichtigen gilt. (Serview: ra)

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